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以顾客为关注焦点

以顾客为关注焦点

“以顾客为关注焦点”是ISO9001质量管理体系的重要原则。具体到工作实践中,我们该如何落实这一原则呢?我认为,应该从以下三个层面入手:

第一,正确对待客户投诉。

工作中,谁也不愿意遇到客户投诉,但如果我们冷静下来,就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。客户投诉会对我们的工作起到警示作用,能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题。而且,通过对客户投诉的及时处理,也能提高我们的生产和营销水平。投诉理由的充分与否并不影响其积极作用的发挥,正所谓“有则改之,无则加勉”。无论哪个部门,都应该经常进行换位思考,在实际工作中认真分析投诉原因,积极处理,让“顾客至上”的理念深入人心。

第二,充分了解客户需求。

“无需求的地方,就无购买行为”,如果你无法把握住客户的需求,你就无法获得订单。客户的需求就是我们努力的方向。因此,我们应该尽可能的全面了解客户的需求情况,来指导我们生产和产品研发的方向,有的放矢,更好的满足客户多样的需求。

第三,分析客户需求信息,引导客户潜在需求。

在掌握了大量客户需求信息之后,还要加以分析。客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么,希望要什么。客户的潜在需求比较抽象,它或许只是客户

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