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服务精神 的读后感 张云飞

读《服务精神》记

一直以来很想读几本书,但总是因为一些事情耽误,我一直比较喜欢读关于中国历史的书籍,第一次接触外国文学还是丹尼尔 笛福的《鲁滨逊漂流记》,后来又读了马尔克斯的《百年孤独》等,而现今很荣幸的能在老师的推荐的书目中读到《服务精神》。

为期六个月的实习是在万豪酒店度过的,所以首先选择了这本书,以期能更加深入的了解万豪集团的发展历程。

一开始作者提出了亲历亲为式管理的好处。员工对总经理的反应是评价酒店经营好坏的重要指标,这一指标也适用于公司的每一个部门。只有亲历亲为的经理,才有时间在巡查酒店服务设施的同时,还能了解员工的需求和建议,从而提升员工的工作积极性。总经理亲历亲为会第一时间耳濡目染的接触到客人的反馈信息。在巡视的同时,把看到的听到的记下来,改善就的面貌,开创新的局面。亲历亲为能丰富领导者的决策知识。不断完善原有的服务设施。它本身还有一个优势就是可以不付学费而从商场中学习,了解顾客的需求。

管理层领导在亲历亲为中敏锐的眼光,才能发现更多的细节,细节决定成败而成功取决于系统。老万豪先生钟情于细节,无论是生活还是员工服务工作。作者深受其影响,始终专心的做一件事,丝毫不放松,直到做好为止。这就提醒我们读者正确的培养做事的习惯方法及关注很琐碎的细节很重要。诸多的细节可能会显得复杂难以有效管理,作者指出系统可以将企业的复杂性管理的有条不紊。所以有效率的系统,明确的规则可以使每个人传递一致的产品和服务,提升服务的效率和质量。他特别指出:注意细节,因此有稳定的品质,才能提升顾客的满意度,从而提高客房出租率,进而增加收益。

马里奥特企业的经营也不是一帆风顺的,尤其在九零年的经济衰退时期,曾为此遣散了酒店开发和营建两个部门一千多名员工,当然这也是不得已。企业文化的基础是“关心你的员工,他们就会关心你的顾客”。这次裁员以痛苦为代价换来了重申“关心员工”长期政策的机会。这一文化始终将马里奥特企业与员工紧紧连在一起。建立了处合同之外的深刻感情。

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